L’importance de la « Friction » dans les interactions Social Selling

Limportance Friction dans les interactions Social Selling

De plus en plus, sur LinkedIn ou ailleurs (Instagram, Youtube, Facebook, etc.), vous vous mettez à commenter posts et articles. Vous comprenez que les simples réactions – dont au premier chef les classiques “likes” (et autres « bravo« , « j’adore« , « intéressant », etc.) – ne suffisent pas, que ce ne sont que des « signaux faibles » et que la seule manière de vous positionner sur ce réseau, de construire identité et visibilité fortes, c’est de prendre la parole, d’apporter votre regard, votre “grain de sel”, celui qui n’appartient qu’à vous.

Cela étant dit, quels sont les ingrédients des commentaires ? Qu’est ce qui fait d’un commentaire une action qui fonctionne, c’est à dire qui sert vos objectifs de Social Selling ou tout simplement de networking digital ? Procédons à un petit inventaire :))

Bienveillance

Fondamentalement, ce qui est au cœur du comportement digital souhaitable, c’est la Bienveillance. 

Comment définir ce qu’est la bienveillance sur un réseau social ? À mon avis c’est un comportement d’accueil et d’ouverture Vs l’apport d’autrui. Et de valorisation de cet apport. Par exemple ce commentaire que j’écris sous un post « Merci pour ce post, une info qui m’avait totalement échappée, heureusement que tu es là et que tu as pris le temps de la publier« . Vous notez le ton familier, qui est lui aussi un indicateur de bienveillance.

D’une manière générale, je vous conseille de rester bienveillant quoi qu’il arrive. On est tous des humains. On peut réagir de manière précipitée, négative, de façon émotionnelle. Attention aux commentaires de type « remontées acides » qui laissent des traces et qui vous classent, de facto, dans l’inconscient de vos interlocuteurs, dans la catégorie “à éviter à tout prix ». Une critique trop appuyée ou apparemment gratuite est très vite mémorisée et peut laisser des traces. Vous ne voulez pas être « black-listé » dans l’inconscient de vos interlocuteurs. Pensez à cette maxime que l’on enseigne aux commerciaux depuis des décennies : « On n’a jamais une 2ème chance de faire une 1ère bonne impression« 

Crédibilité

Pour moi le mot clé fondamental de LinkedIn est : Crédibilité. C’est-à-dire que tout ce que vous faites sur cette plateforme doit concourir à fabriquer de la crédibilité. La vôtre. Très utile, vous en conviendrez, pour progresser dans sa carrière ou vendre ses produits ou services 😉

La crédibilité, c’est ce qui vous permet de devenir un repère, de vous installer sur le « radar mental » des contacts qui vous intéressent – par exemple des employeurs potentiels ou des prospects – et de faire en sorte qu’ils penseront à vous quand ils arriveront au terme de leur parcours de réflexion, d’apprentissage. Voire de leur parcours d’achat. Parce que vous avez su bâtir de la crédibilité, vous ferez au final « pencher la balance » en votre faveur.

Pourra-t-on se fier à vous tout comme l’on peut se fier à cette boussole ?

Limportance Friction dans les interactions Social Selling

Contribution

Être bienveillant c’est un bon début, mais se contenter d’être seulement bienveillant c’est être plat, voire lénifiant. Il faudra incorporer un autre ingrédient fondamental : la contribution. C’est d’ailleurs la contribution qui, surtout, facteur de crédibilité.

C’est quoi exactement la contribution ? C’est être constructif, c’est être en posture d’apport : Apport d’infos utiles ou simplement d’idées. Contribuer à faire progresser vos interlocuteurs au sein de leur propre réflexion – ce parcours d’apprentissage que l’on évoquait plus haut.

Donc Bienveillance et Contribution. Cela commence à ressembler à quelque chose d’intéressant. Et à mon avis, il faut régulièrement prendre le temps de parcourir ses dernières intervention sur le réseau et se demander : Suis-je bien en posture de bienveillance ? Quand quelqu’un qui ne me connait absolument pas lit l’un de mes commentaires, quelle perception se fait-il de moi ? Semble-je ouvert ? Agréable ? Positif ? Facile d’accès ? Et surtout, plus important sans doute, mon commentaire lui apporte-t-il de la valeur ? Ou est-ce simplement un assemblage de clichés sans intérêt, une démonstration d’enfonçage de porte ouverte ?

Friction

Et voilà, nos interventions sont constructives, elle apportent de la valeur. Et elles sont également bienveillantes, elles accueillent et valorisent l’apport d’autrui. Et pourtant elles ne génèrent pas forcément de réaction, la conversation peut même finir par mourir. Pourquoi ? C’est parce qu’un dernier ingrédient nous manque. Un ingrédient qui est au centre de l’engagement et de l’interaction sur LinkedIn et les réseaux sociaux en général.

Cet ingrédient magique, ce n’est pas l’allumette, non, c’est le procédé par lequel une allumette fonctionne. C’est la « Friction ».

La friction, ce n’est pas mettre le feu aux échanges. C’est simplement un verbatim qui permet de susciter de l’adhésion, de communiquer l’envie de rentrer dans la conversation, de contribuer aux échanges. C’est la friction positive : comment faire tourner, faire fonctionner cette discussion à laquelle vous participez ou bien que vous avez initiée. Voici quelques exemples crescendo de verbatims susceptibles de générer de la friction :

Limportance Friction dans les interactions Social Selling

Vous notez que la dernière proposition, celle qui se trouve au sommet de la liste, est encadrée. Pourquoi ? Parce qu’elle va trop loin. On sort ici du champ de la friction, on bascule en fait dans l’agression ; on bascule sur le territoire de la remontée acide 😉 Il nous faut de la friction pour alimenter, nourrir les échanges, mais par contre bien dosée et réfléchie pour ne pas basculer dans l’agression.

Empathie et Projection

Ce qui m’amène à évoquer 2 notions fondamentales pour comprendre la différence entre la friction et l’agression. Des notions également centrales dans le monde des techniques de vente et de l’efficacité commerciale en général : L’Empathie et la Projection !

Limportance Friction dans les interactions Social Selling

Le personnage de gauche lit un 9 au sol. Le personnage de droite, quant à lui, voit un 6… Mais finit par lire un 9 comme son interlocutrice. Et bien c’est cela l’empathie, c’est la capacité à voir les choses comme l’autre les voit. La friction efficace, en fait, c’est forcément également une démonstration d’empathie. S’il n’y a aucune empathie dans votre verbatim de friction, vous allez sans doute tomber dans l’agression. Et pour le coup, vous allez mettre le feu à la discussion, vous devenez un pyromane qui joue avec le feu (avec notre allumette) !

Limportance Friction dans les interactions Social Selling

Parlons maintenant du pendant logique de l’empathie : la Projection. Reprenons le même exemple avec nos chiffres dessinés au sol. Là, il s’agit de la projection, c’est la capacité à amener l’autre à voir les choses comme vous les voyez. La friction procède aussi de la projection mais de manière argumentée. Quand l’argumentation est trop légère ou spécieuse, que cela commence à rentrer sur des généralités ou à impliquer du verbatim émotionnel négatif, vous rentrez dans l’agression.

L’idée pour moi c’était de vous donner une « pelletée de grains à moudre », de termes pour vous permettre de réfléchir à votre « savoir-être digital ». Donc, je récapitule,  on a évoqué le comportement bienveillant, de la nécessité d’être constructif, de faire preuve d’empathie, mais aussi de projection, de la friction, de la crédibilité – qui est le mot le plus important et qui est au cœur du comportement adapté sur LinkedIn … Puisque LinkedIn est un réseau social professionnel.

Pour terminer, je me suis dit que cela serait sympa de vous donner une sorte de petite équation pour définir le savoir être digital : être bienveillant mais toujours constructif, le tout pondéré par la bonne dose de friction, et avec les ingrédients vus précédemment.

(Bienveillance + Contribution) X Friction

Mais d’une manière générale, à vous de jouer ! En gardant en tête la bienveillance !

Limportance Friction dans les interactions Social Selling